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深圳國際快遞公司分享:旺季發(fā)貨要如何減少糾紛?

時間:2015-08-27

深圳國際快遞公司分享:旺季發(fā)貨要如何減少糾紛?



每年的下半年是跨境電商的銷售旺季,因為下半年集中了大量節(jié)日,如感恩節(jié)、萬圣節(jié)、圣誕節(jié)、元旦等。銷售旺季讓中國許多跨境電商賣家賺得笑逐顏開之際,也帶來諸多麻煩,比如發(fā)貨不及時,物流時效問題。基于跨境購物等待時間較長,一旦物流出現(xiàn)問題,都會造成買家提起糾紛問題。那么在旺季來臨之際,要如何避免出現(xiàn)諸如此類的問題,減少糾紛呢?


一、關于賣家發(fā)貨問題 


正常的賣家發(fā)貨步驟一般是直接點擊發(fā)貨,填寫發(fā)貨通知,等待放款,糾紛,超時等結果。
但是,實際上需要做的不僅僅是這些,你可以做的更多:

1.告訴客戶備貨幾天發(fā)貨。

誠實的代價是最小的, 備貨3-7天是正常的,缺貨,缺色,缺size要如實告知。 

2.詢問客戶還需要哪些其他產(chǎn)品,或者我們有更低的價格。

3.詢問客戶有沒有喜歡的小禮物,以及報價,關稅問題。
4.正常發(fā)貨,拍照,稱重。

特殊貨要記住重量和包裝size,特殊訂單要留心眼注意,最好有做記錄。
5.告訴客戶貨物正在途中,是否需要延期。
6.注意貨物到目的國,客戶需要聯(lián)系郵局或者付關稅問題。

7.貨物情況如何,是否滿意,是否想返單。



二、關于店鋪糾紛 


超過80%的糾紛來自于客戶對賣家的不信任。
糾紛的來源:產(chǎn)品本身問題,物流包裝問題,客戶自身問題。

1.產(chǎn)品本身問題
質(zhì)量問題:80%以上質(zhì)量問題平臺要求賣家賠款
質(zhì)量問題糾紛后果往往非常差
賣家有不可推卸的責任

2.物流包裝
包裝沒有注意細節(jié),打包前沒測試質(zhì)量。

三種解決糾紛的方案:退換,再發(fā),提交給平臺。

利潤之內(nèi)的refund,會有客戶好評,但是最后線下refund不影響線上積分。

3.客戶自身問題
“毒舌”客戶不僅僅是“職業(yè)差評師”,而且會問詳細問題,放大產(chǎn)品問題點。
煽動性語言,沒有辦法投訴。此時你心態(tài)要穩(wěn)定,因為并不是針對你一個人。
要學會識別騙貨,騙錢的人,也要大膽給予反擊,搜集證據(jù),觀看兩天記錄,提交證據(jù)投訴到糾紛平臺。
騙子的特征一般是:又想要貨,又想退款;部分退款,可協(xié)商可談判;用評價要挾你。
除了惡意評價,評論只是單純對物流和產(chǎn)品的失望。此時,可以用道歉郵件,優(yōu)惠券以及適當賠款給予安慰。


最后,關于如何提高評價的質(zhì)量,可以通過以下幾點來提升: 


1.鼓勵優(yōu)質(zhì)的買家秀
2.學會利用買家秀 


總結一下:賣家發(fā)貨之前認真檢查質(zhì)量;手勤快一些,多發(fā)郵件告知訂單狀態(tài);遇到糾紛心態(tài)要好,不要氣急敗壞;適當賠款也無所謂;想盡一切辦法來提升店鋪等級和訂單ODR。當然,最好的是找個可靠有實力的貨代,快速安全將貨物送達買家手上,自然可以減少糾紛!


物流行業(yè)發(fā)展到今天,已經(jīng)與電商形成了不可分割的“陰陽關系”。電商的發(fā)達促進物流行業(yè)壯大,物流能力不足將嚴重限制電商發(fā)展,反之亦然。時至今日,物流行業(yè)已經(jīng)從電商的背后走到了與之并肩的位置。優(yōu)質(zhì)、高效、用戶體驗高的物流伙伴會極大提高品牌競爭力,反之則會將辛苦打造的品牌毀于一旦。名牌物流合作伙伴如今已經(jīng)成為品牌商打開市場的重要砝碼。電商物流同時擁有大數(shù)據(jù)屬性,妥善保管和開發(fā)這座數(shù)據(jù)寶庫,將對電商產(chǎn)生極大的推動作用。



(內(nèi)容來源網(wǎng)絡,由國際快遞服務商皇家物流整編,僅供參考!)

 

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