深圳國際快遞公司分享：旺季發(fā)貨要如何減少糾紛？
時間：2015-08-27
每年的下半年是跨境電商的銷售旺季，因為下半年集中了大量節(jié)日，如感恩節(jié)、萬圣節(jié)、圣誕節(jié)、元旦等。銷售旺季讓中國許多跨境電商賣家賺得笑逐顏開之際，也帶來諸多麻煩，比如發(fā)貨不及時，物流時效問題。基于跨境購物等待時間較長，一旦物流出現(xiàn)問題，都會造成買家提起糾紛問題。那么在旺季來臨之際，要如何避免出現(xiàn)諸如此類的問題，減少糾紛呢？
一、關于賣家發(fā)貨問題
正常的賣家發(fā)貨步驟一般是直接點擊發(fā)貨，填寫發(fā)貨通知，等待放款，糾紛，超時等結果。
但是，實際上需要做的不僅僅是這些，你可以做的更多：
1.告訴客戶備貨幾天發(fā)貨。
誠實的代價是最小的， 備貨3-7天是正常的，缺貨，缺色，缺size要如實告知。
2.詢問客戶還需要哪些其他產(chǎn)品，或者我們有更低的價格。
3.詢問客戶有沒有喜歡的小禮物，以及報價，關稅問題。
4.正常發(fā)貨，拍照，稱重。
特殊貨要記住重量和包裝size，特殊訂單要留心眼注意，最好有做記錄。
5.告訴客戶貨物正在途中，是否需要延期。
6.注意貨物到目的國，客戶需要聯(lián)系郵局或者付關稅問題。
7.貨物情況如何，是否滿意，是否想返單。
二、關于店鋪糾紛
超過80%的糾紛來自于客戶對賣家的不信任。
糾紛的來源：產(chǎn)品本身問題，物流包裝問題，客戶自身問題。
1.產(chǎn)品本身問題
質(zhì)量問題：80%以上質(zhì)量問題平臺要求賣家賠款
質(zhì)量問題糾紛后果往往非常差
賣家有不可推卸的責任
2.物流包裝
包裝沒有注意細節(jié)，打包前沒測試質(zhì)量。
三種解決糾紛的方案：退換，再發(fā)，提交給平臺。
利潤之內(nèi)的refund，會有客戶好評，但是最后線下refund不影響線上積分。
3.客戶自身問題
“毒舌”客戶不僅僅是“職業(yè)差評師”，而且會問詳細問題，放大產(chǎn)品問題點。
煽動性語言，沒有辦法投訴。此時你心態(tài)要穩(wěn)定，因為并不是針對你一個人。
要學會識別騙貨，騙錢的人，也要大膽給予反擊，搜集證據(jù)，觀看兩天記錄，提交證據(jù)投訴到糾紛平臺。
騙子的特征一般是：又想要貨，又想退款；部分退款，可協(xié)商可談判；用評價要挾你。
除了惡意評價，評論只是單純對物流和產(chǎn)品的失望。此時，可以用道歉郵件，優(yōu)惠券以及適當賠款給予安慰。
最后，關于如何提高評價的質(zhì)量，可以通過以下幾點來提升：
1.鼓勵優(yōu)質(zhì)的買家秀
2.學會利用買家秀
總結一下：賣家發(fā)貨之前認真檢查質(zhì)量；手勤快一些，多發(fā)郵件告知訂單狀態(tài)；遇到糾紛心態(tài)要好，不要氣急敗壞；適當賠款也無所謂；想盡一切辦法來提升店鋪等級和訂單ODR。當然，最好的是找個可靠有實力的貨代，快速安全將貨物送達買家手上，自然可以減少糾紛！
物流行業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)與電商形成了不可分割的“陰陽關系”。電商的發(fā)達促進物流行業(yè)壯大，物流能力不足將嚴重限制電商發(fā)展，反之亦然。時至今日，物流行業(yè)已經(jīng)從電商的背后走到了與之并肩的位置。優(yōu)質(zhì)、高效、用戶體驗高的物流伙伴會極大提高品牌競爭力，反之則會將辛苦打造的品牌毀于一旦。名牌物流合作伙伴如今已經(jīng)成為品牌商打開市場的重要砝碼。電商物流同時擁有大數(shù)據(jù)屬性，妥善保管和開發(fā)這座數(shù)據(jù)寶庫，將對電商產(chǎn)生極大的推動作用。
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