美國(guó)六成消費(fèi)者不滿意節(jié)日購(gòu)免運(yùn)費(fèi)備受期待

時(shí)間：2019-12-09

盡管西方購(gòu)物旺季交出了不錯(cuò)的答卷，但越來(lái)越多的消費(fèi)者表示對(duì)節(jié)日購(gòu)體驗(yàn)不滿意。近日，美國(guó)郵政業(yè)科技公司必能寶（Pitney Bowes）發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物研究》顯示，今年美國(guó)網(wǎng)購(gòu)者對(duì)節(jié)日購(gòu)的不滿意率為60%，去年這一比例為56%，而4年前僅有30%。

在被調(diào)查的每周或每天都網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者中，2000年以后出生的人有73%對(duì)去年購(gòu)物旺季的售后服務(wù)很失望，其中前三個(gè)理由是快遞延誤、運(yùn)費(fèi)很高及商品追蹤信息不準(zhǔn)確。在不滿意理由中，72%的人表示收到的包裹不是自己的或是損壞了，60%表示退貨流程太煩瑣，47%的表示希望免運(yùn)費(fèi)。約90%的消費(fèi)者表示針對(duì)不良購(gòu)物體驗(yàn)要投訴或是采取其他反饋措施，33%的消費(fèi)者表示不會(huì)再購(gòu)買同一品牌商品。不過(guò)，絕大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)給予零售商和平臺(tái)改進(jìn)的建議。

免運(yùn)費(fèi)是美國(guó)消費(fèi)者對(duì)零售商保持忠誠(chéng)的一大要因。在免運(yùn)費(fèi)和快速送達(dá)服務(wù)之間作出選擇時(shí)，高達(dá)80%的消費(fèi)者選擇免運(yùn)費(fèi)。此外，他們還希望享有免費(fèi)快捷退換貨及退款流程。一般而言，亞馬遜比其他零售商退款速度快4.5倍。

必能寶商業(yè)服務(wù)總裁Lila Snyder指出，盡管調(diào)查顯示網(wǎng)購(gòu)訂單只有10%需要退貨，但現(xiàn)實(shí)中這個(gè)比例應(yīng)該是25%左右。相比去零售店和快遞企業(yè)退貨，66%的網(wǎng)購(gòu)者表示希望快遞上門(mén)取退件?！敖衲赀x擇網(wǎng)購(gòu)的比例會(huì)更高，零售商應(yīng)下大力氣為客戶提供快速和免費(fèi)運(yùn)輸及簡(jiǎn)便的退換貨服務(wù)?！?

該報(bào)告還對(duì)跨境網(wǎng)購(gòu)進(jìn)行了研究。在被調(diào)查范圍中，澳大利亞、加拿大、中國(guó)、墨西哥和英國(guó)等地的跨境網(wǎng)購(gòu)者持續(xù)增加，只有美國(guó)的跨境網(wǎng)購(gòu)者呈減少趨勢(shì)。90%的美國(guó)跨境網(wǎng)購(gòu)者都有從中國(guó)購(gòu)買商品的經(jīng)歷。對(duì)于跨境購(gòu)物而言，最大的問(wèn)題在于快遞延誤和不準(zhǔn)確的追蹤信息。

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