國(guó)際貨運(yùn)代理操作與客戶服務(wù)技巧

時(shí)間：2020-09-09

1． 國(guó)際貨運(yùn)代理公司客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn) 
2． 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)方面 
1) 對(duì)貨主表示熱情、尊重和關(guān)注 
2) 幫助貨主解決問題 
3) 迅速響應(yīng)客戶的需求 
4) 始終以客戶為中心 
5) 設(shè)身處地的為貨主著想 
6) 提供個(gè)性化的服務(wù) 
7) 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 
3． 理解客戶眼中的服務(wù)質(zhì)量概念 
4． 提高客戶滿意度--做好服務(wù)關(guān)鍵過程 
1) 客戶滿意度的涵義 
2) 關(guān)鍵過程：之 "服務(wù)過程圖" 
第三章：客戶服務(wù)人員的職業(yè)化塑造 
1. 積極的職業(yè)心態(tài) 
2. 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形象 
3. 職業(yè)的服務(wù)用語(yǔ) 
4. 專業(yè)的服務(wù)技能 
第四章：國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)之 "服務(wù)過程圖" 
（一） 接待客戶 
1. 儀表（禮儀規(guī)范） 
2. 接聽貨主電話的技巧 
3. 接待貨主的來(lái)訪 
（二） 探索客戶 
1. 有效的詢問客戶 
2. 傾聽（有效傾聽的六個(gè)方面） 
3. 復(fù)述（分為復(fù)述事實(shí)與復(fù)述情感） 
4. 判斷貨主的期望值排序（如何為客戶的期望排序） 
（三） 幫助客戶 
1. 向貨主提議的技巧 
2. 化解貨主的各種異議 
3. 適時(shí)的贊美貨主 
4. 與貨主達(dá)成一致的技巧（締結(jié)的時(shí)機(jī)與締結(jié)6法） 
（四） 道別客戶 
1. 確認(rèn)（如何與貨主確認(rèn)） 
2. 時(shí)刻不要忘記感謝您的貨主 
3. 道別（道別不是簡(jiǎn)單的再見） 
4. 電話接待或接待來(lái)訪貨主后跟進(jìn)的行為 
（五） 服務(wù)情景"贏"銷訓(xùn)練 
1. 準(zhǔn)備 
2. 案例模擬 
第五章：客戶抱怨與投訴處理 
1. 正確認(rèn)識(shí)貨主的抱怨 
2. 錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式 
3. 接待貨主投訴的CLEAR溝通方式 
4. 服務(wù)彌補(bǔ)六步法 
第六章：成為客戶服務(wù)的高手 
1. 計(jì)較工具與環(huán)境 
2. 描繪出服務(wù)地圖 

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